Zakup usługi Call Center wraz z dedykowanym zespołem konsultantów na potrzeby projektu Firma Bezpieczna Cyfrowo.

Zakres prac

4.1.) Informacje ogólne odnoszące się do przedmiotu zamówienia. 4.1.1.) Przed wszczęciem postępowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Nie 4.1.2.) Numer referencyjny: BDG-V.2611.1.2026.MB 4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Usługi 4.1.4.) Zamawiający udziela zamówienia w częściach, z których każda stanowi przedmiot odrębnego postępowania: Nie 4.1.5.) Wartość zamówienia: 569105,69 PLN 4.1.8.) Możliwe jest składanie ofert częściowych: Nie 4.1.13.) Zamawiający uwzględnia aspekty społeczne, środowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie 4.2. Informacje szczegółowe odnoszące się do przedmiotu zamówienia: 4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia Numeracja zgodna z SWZ 4.1 Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi Call Center wraz z zapewnieniem dedykowanego zespołu konsultantów świadczących wsparcie dla zalogowanych użytkowników korzystających z Biznes.gov.pl (serwisu dla przedsiębiorców, właścicieli firm oraz obsługujących ich profesjonalistów – księgowych, prawników, doradców podatkowych itp.) 4.2 Szczegółowe informacje dotyczące opisu, zakresu i warunków realizacji przedmiotu zamówienia określa Opis Przedmiotu Zamówienia (OPZ) stanowiący Załącznik Nr 2 do SWZ oraz Projektowane Postanowienia Umowy (PPU) stanowiące Załącznik Nr 3 do SWZ. 4.2.6.) Główny kod CPV: 79512000-6 - Centrum obsługi klienta 4.2.8.) Zamówienie obejmuje opcje: Nie 4.2.10.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 4 miesiące 4.2.11.) Zamawiający przewiduje wznowienia: Nie 4.2.13.) Zamawiający przewiduje udzielenie dotychczasowemu wykonawcy zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Nie 4.3.) Kryteria oceny ofert 4.3.1.) Sposób oceny ofert: Zamawiający dokona oceny ofert na podstawie niżej zdefiniowanych kryteriów i przypisanego im znaczenia (wagi). 4.3.2.) Sposób określania wagi kryteriów oceny ofert: Punktowo 4.3.3.) Stosowane kryteria oceny ofert: Kryterium ceny oraz kryteria jakościowe Kryterium 1 4.3.5.) Nazwa kryterium: Cena 4.3.6.) Waga: 60 Kryterium 2 4.3.4.) Rodzaj kryterium: inne. 4.3.5.) Nazwa kryterium: Opracowanie czteromiesięcznego planu realizacji przedmiotu zamówienia. 4.3.6.) Waga: 40 4.3.10.) Zamawiający określa aspekty społeczne, środowiskowe lub innowacyjne, żąda etykiet lub stosuje rachunek kosztów cyklu życia w odniesieniu do kryterium oceny ofert: Nie

Warunki udziału

5.1.) Zamawiający przewiduje fakultatywne podstawy wykluczenia: Nie 5.3.) Warunki udziału w postępowaniu: Tak 5.4.) Nazwa i opis warunków udziału w postępowaniu. Numeracja zgodna z SWZ 8.1 O udzielenie zamówienia publicznego mogą ubiegać się wykonawcy, którzy: ... 8.1.2 spełniają warunki udziału w postępowaniu w zakresie: ... 8.1.2.4 zdolności technicznej lub zawodowej: 1. Zamawiający uzna ww. warunek za spełniony, jeżeli wykonawca wykaże, że w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert (a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie), wykonał należycie co najmniej: a) usługę (działanie polegające na realizacji wielu zadań mających wspólny cel) o wartości nie mniejszej niż 400.000,00 PLN brutto (słownie: czterysta tysięcy złotych) wspierającą funkcjonowanie przedsiębiorców/pracodawców w Polsce, b) co najmniej 3 usługi mające na celu świadczenie wsparcia w formule Call Center. 2. Zamawiający uzna ww. warunek za spełniony, jeżeli wykonawca wykaże, że dysponuje lub będzie dysponował Zespołem co najmniej 5 osób, którzy będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia), spełniającymi następujące wymagania: 2.1 Wymagania ogólne dla pięcioosobowego zespołu konsultantów: Zatrudnieni do wykonywania usługi Konsultanci muszą spełniać następujące wymagania ogólne: • wykształcenie wyższe o profilu technicznym i/ lub • minimum 6 miesięczne doświadczenie w pracy w dziale service desk związane z zarządzaniem incydentami i/ lub cyberbezpieczeństwem; • znajomość języka angielskiego na poziomie B2 (wymagane dla min. 50% zespołu Konsultantów). 2.2 Wymagania dla konsultantów pełniących następujące role: a) osoba pełniąca rolę Kierownika Projektu: - minimum roczne doświadczenie w nadzorze nad pracą zespołu złożonego z minimum 5 osób; - minimum trzyletnie doświadczenie w zarządzaniu projektami w roli kierownika projektów związanych z zakładaniem i prowadzeniem działalności gospodarczej w Polsce w tym z transformacją cyfrową przedsiębiorców; - znajomość problematyki związanej z obszarem przedsiębiorczości w krajach UE; - minimum roczne doświadczenie we współpracy z administracją rządową i samorządową, w szczególności w realizacji projektów na rzecz przedsiębiorców/ pracodawców; - znajomość ustawy o CEIDG, o Punkcie Informacji dla Przedsiębiorcy oraz ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną; b) osoba pełniąca rolę Koordynatora ds. technicznych; - minimum roczne doświadczenie związane z realizacją zadań związanych z prawidłowym funkcjonowaniem i ciągłym rozwojem systemu Call Center; - minimum roczne doświadczenie w administrowaniu systemem Wykonawcy, w tym zarządzanie uprawnieniami Klientów, słownikami i konfiguracją powiadomień oraz konfiguracją komunikatów automatycznych w formie IVR; c) osoba pełniąca rolę Kierownika Zespołu Konsultantów; - minimum roczne doświadczenie w zarządzaniu Konsultantami realizującym zadania Call Center, w szczególności: przygotowywanie raportów zgodnych z Umową lub OPZ lub na zlecenie Zamawiającego związanych z funkcjonowaniem Call Center, przygotowanie i prezentacja raportów z pracy Call Center przed Zamawiającym, w trybie cotygodniowym lub innym, ustalonym z Zamawiającym, w formie prezentacji zdalnej lub osobistej. Zamawiający dopuszcza łączenie maksymalnie dwóch ról przez jedną osobę. 5.5.) Zamawiający wymaga złożenia oświadczenia, o którym mowa w art.125 ust. 1 ustawy: Tak 5.6.) Wykaz podmiotowych środków dowodowych na potwierdzenie niepodlegania wykluczeniu: Numeracja zgodna z SWZ 2.7.2 oświadczenie o niepodleganiu wykluczeniu oraz spełnianiu warunków udziału w postępowaniu w zakresie wskazanym w rozdziale 8 SWZ, sporządzone i wypełnione według wzoru stanowiącego Załącznik Nr 4 do SWZ. ... 9.1 Zgodnie z art. 274 ust. 1 ustawy Zamawiający przed wyborem najkorzystniejszej oferty wezwie wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 5 dni, aktualnych na dzień złożenia, następujących podmiotowych środków dowodowych: 9.1.1 oświadczenia Wykonawcy o aktualności informacji zawartych w oświadczeniu, o którym mowa w pkt 2.7.2 SWZ, w zakresie podstaw wykluczenia z postępowania – wzór oświadczenia stanowi Załącznik Nr 5 do SWZ 5.7.) Wykaz podmiotowych środków dowodowych na potwierdzenie spełniania warunków udziału w postępowaniu: Numeracja zgodna z SWZ 9.1 Zgodnie z art. 274 ust. 1 ustawy Zamawiający przed wyborem najkorzystniejszej oferty wezwie wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 5 dni, aktualnych na dzień złożenia, następujących podmiotowych środków dowodowych: ... 9.1.2 wykazu usług spełniających wymogi określone w pkt 8.1.2.4.1, wykonanych nie wcześniej niż w okresie ostatnich 3 lat, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których usługi te zostały wykonane, oraz załączeniem dowodów określających, czy zostały one wykonane należycie; wzór wykazu stanowi załącznik nr 6 do SWZ; Dowodami potwierdzającymi czy usługi zostały wykonane należycie są: 1) referencje bądź inne dokumenty sporządzone przez podmiot, na rzecz którego usługi zostały wykonane, lub 2) oświadczenie wykonawcy, jeżeli wykonawca z przyczyn niezależnych od niego nie jest w stanie uzyskać dokumentów, o których mowa powyżej. Jeśli wykonawca składa oświadczenie, zobowiązany jest podać przyczyny braku możliwości uzyskania dokumentów wskazanych w pkt 1. Wskazane powyżej okresy liczy się wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert. 9.1.3 wykaz osób spełniających wymogi określone w pkt 8.1.2.4.2 SWZ, skierowanych przez wykonawcę do realizacji zamówienia publicznego, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, uprawnień, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia publicznego, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami; wzór wykazu stanowi załącznik nr 7 do SWZ. 5.8.) Wykaz przedmiotowych środków dowodowych: Numeracja zgodna z SWZ 5.1 W celu potwierdzenia zgodności oferowanych usług z wymaganiami określonymi w opisie przedmiotu zamówienia i kryteriami oceny ofert Wykonawca zobowiązany jest przygotować i złożyć, w formie opisowej oraz graficznej, wraz z ofertą następujący przedmiotowy środek dowodowy: „Opracowanie czteromiesięcznego planu realizacji przedmiotu zamówienia”. Opracowanie musi: − zawierać opis dostarczenia usługi spełniającej minimalne wymagania opisane w rozdziale 4.2 OPZ; − zawierać opis organizacji, zarządzania i zastępowalności zespołu składającego się minimum z 5 Konsultantów spełniającym warunki minimalne wskazane w rozdziale 4.4 OPZ; − zawierać plan przygotowania FAQ wskazanego w rozdziale 4.6 OPZ; − zawierać jasno określone wskaźniki wykonania planu, wynikające z proponowanych rozwiązań wraz z propozycją wartości docelowych; − nie przekraczać 10 stron A4 znormalizowanego maszynopisu, czyli max. 13 tys. znaków ze spacjami. Na podstawie ww. Opracowania Zamawiający dokona oceny i porównania ofert, zgodnie z kryterium oceny ofert Nr 2, określonym w pkt 14 SWZ. 5.2 Dokument „Opracowanie czteromiesięcznego planu realizacji przedmiotu zamówienia””, musi zostać sporządzony w oryginale w postaci dokumentu elektronicznego opatrzonego kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym przez osobę uprawnioną. 5.3 Zamawiający nie przewiduje możliwości wzywania Wykonawców do złożenia lub uzupełnienia tego dokumentu. Niezłożenie go wraz z ofertą lub złożenie w niewłaściwej formie skutkować będzie odrzuceniem oferty na podstawie art. 226 ust. 1 pkt 2 lit c ustawy. 5.9.) Zamawiający przewiduje uzupełnienie przedmiotowych środków dowodowych: Nie 5.11.) Wykaz innych wymaganych oświadczeń lub dokumentów: Zgodnie z informacjami zawartymi w SWZ

Kontakt z zamawiającym