Świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta

Zakres prac

4.1.) Informacje ogólne odnoszące się do przedmiotu zamówienia. 4.1.1.) Przed wszczęciem postępowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Nie 4.1.2.) Numer referencyjny: RzPP-DOA-WAD.260.5.2026 4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Usługi 4.1.4.) Zamawiający udziela zamówienia w częściach, z których każda stanowi przedmiot odrębnego postępowania: Nie 4.1.8.) Możliwe jest składanie ofert częściowych: Nie 4.1.13.) Zamawiający uwzględnia aspekty społeczne, środowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie 4.2. Informacje szczegółowe odnoszące się do przedmiotu zamówienia: 4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii: Telefonicznej Informacji Pacjenta na rzecz Rzecznika Praw Pacjenta obejmującej w szczególności: 1.1. obsługa połączeń przychodzących na Telefoniczną Informację Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w godzinach 7.00-20.00 w dni robocze (od poniedziałku do piątku) i w godzinach 8.00-18.00 w soboty oraz w godzinach nocnych tj. 22:00-7:00 we wszystkie dni w roku, w tym święta i dni ustawowo wolne. 1.2. obsługiwanie połączeń od użytkowników Telefonicznej Informacji Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w języku polskim, 1.3. świadczenie usługi połączeń wychodzących w szczególnych określonych sytuacjach i/lub wysyłki SMS, 1.4. prowadzenie bazy wiedzy, 1.5. rejestrowanie informacji wymaganych przez Zamawiającego w systemach udostępnianych przez Zamawiającego, zgodnie z postanowieniami Umowy, 1.6. przekazywanie raportów bieżących, dziennych i okresowych dotyczących realizacji usług świadczonych przez Wykonawcę, 1.7. przekazywanie zgłoszeń wymagających podjęcia działań przez pracowników Zamawiającego w szczególnych, określonych sytuacjach. Miejsce realizacji usługi obsługi infolinii Telefonicznej Informacji Pacjenta (TIP): terytorium Rzeczpospolitej Polskiej. Termin realizacji usługi: 01.09.2026 r. do 31.08.2028 r. 4.2.6.) Główny kod CPV: 85321000-5 - Administracyjne usługi społeczne 4.2.7.) Dodatkowy kod CPV: 79140000-7 - Doradztwo prawne i usługi informacyjne 4.2.8.) Zamówienie obejmuje opcje: Nie 4.2.10.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 24 miesiące 4.2.11.) Zamawiający przewiduje wznowienia: Nie 4.2.13.) Zamawiający przewiduje udzielenie dotychczasowemu wykonawcy zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Tak 4.2.14.) Przedmiot, wielkość lub zakres oraz warunki zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Zamawiający przewiduje udzielenie zamówień o których mowa w art. 214 ust. 7 ustawy Pzp, których wartość nie przekroczy 50% wartości zamówienia podstawowego. Zamówienie będzie polegało na powtórzeniu usług określonych w Opisie przedmiotu zamówienia na warunkach jakich zostało udzielone zamówienie podstawowe. 4.3.) Kryteria oceny ofert 4.3.2.) Sposób określania wagi kryteriów oceny ofert: Punktowo 4.3.3.) Stosowane kryteria oceny ofert: Kryterium ceny oraz kryteria jakościowe Kryterium 1 4.3.5.) Nazwa kryterium: Cena 4.3.6.) Waga: 60 Kryterium 2 4.3.4.) Rodzaj kryterium: inne. 4.3.5.) Nazwa kryterium: Doświadczenie w realizacji obsługi infolinii dla połączeń przychodzących 4.3.6.) Waga: 20 Kryterium 3 4.3.4.) Rodzaj kryterium: inne. 4.3.5.) Nazwa kryterium: Doświadczenie Kierownika Projektu 4.3.6.) Waga: 20 4.3.10.) Zamawiający określa aspekty społeczne, środowiskowe lub innowacyjne, żąda etykiet lub stosuje rachunek kosztów cyklu życia w odniesieniu do kryterium oceny ofert: Nie

Warunki udziału

5.1.) Zamawiający przewiduje fakultatywne podstawy wykluczenia: Tak 5.2.) Fakultatywne podstawy wykluczenia: Art. 109 ust. 1 pkt 4 Art. 109 ust. 1 pkt 8 Art. 109 ust. 1 pkt 10 5.3.) Warunki udziału w postępowaniu: Tak 5.4.) Nazwa i opis warunków udziału w postępowaniu. 1. Wykonawcy ubiegający się o niniejsze zamówienie publiczne muszą spełniać warunki udziału w postępowaniu dotyczące: 1.1. zdolności do występowania w obrocie gospodarczym - Zamawiający nie wskazuje warunku; 1.2. uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów - Zamawiający nie wskazuje warunku; 1.3. sytuacji ekonomicznej lub finansowej Wykonawca w celu potwierdzenia, że spełnia warunek dotyczący sytuacji ekonomicznej lub finansowej zobowiązany jest wykazać, że jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na sumę gwarancyjną 1 000 000 zł. 1.4. zdolności technicznej lub zawodowej Wykonawca w celu potwierdzenia, że spełnia warunek dotyczący zdolności technicznej lub zawodowej zobowiązany jest wykazać, że: 1.4.1. w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie zrealizował co najmniej 2 usługi polegające na obsłudze telefonicznej klientów za pośrednictwem Infolinii związanej z obsługą połączeń przychodzących (inbound); a) w których miesięczny wolumen ruchu przychodzącego wynosił co najmniej 10 000 połączeń dla każdej z usług (uśrednionych w ciągu roku lub okresie, który obejmował usługi); b) które były świadczone nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy każda. 1.4.2. dysponuje lub będzie dysponował co najmniej pięcioma osobami zdolnymi do wykonania zamówienia o kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnym do wykonania zamówienia, odpowiadającym warunkom określonym poniżej: a) Kierownik projektu - 1 osoba, która: - posiada wyższe wykształcenie, - brała udział w roli Kierownika projektu w co najmniej jednym projekcie informatycznym związanym z obsługą Infolinii, w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, - posiada kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami, potwierdzone posiadaniem ważnego certyfikatu z zakresu zarządzania projektami (np. PRINCE2, AGILE, SCRUM, PMP, IPMA lub równoważnym), lub ukończonymi studiami podyplomowymi z zakresu zarządzania projektami, - posiada co najmniej 5-letnie doświadczenie zawodowe, w tym co najmniej 2 lata doświadczenia w pełnieniu roli/funkcji Kierownika Projektu w zakresie projektów informatycznych lub świadczenia usług telefonicznych. b) Kierownika Nadzoru Infolinii - 1 osoba, która: - posiada wyższe wykształcenie, - brała udział w roli Kierownika projektu/Koordynatora call center w co najmniej jednym projekcie telefonicznej obsługi klienta, w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, - posiada kwalifikacje w dziedzinie zarządzania projektami, potwierdzone ukończeniem szkolenia z zakresu zarządzania projektami, - posiada co najmniej 2-letnie doświadczenie zawodowe, w tym co najmniej 1 rok doświadczenia w pełnieniu roli/funkcji Kierownika/Koordynatora call center zatrudniającego na jednej zmianie co najmniej 10 osób lub Kierownika Projektu Infolinii/ Koordynatora call center obsługiwanej przez co najmniej 10 osób na jednej zmianie. c) Administratora systemów call center – 1 osoba, która: - posiada wyższe wykształcenie, - w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, brała udział w roli administratora w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii trwającym co najmniej 12 miesięcy, - w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, była nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy, odpowiedzialna za administrowanie systemem infolinii, w którym pracowało co najmniej 15 konsultantów. d) Kierownika ds. szkoleń – 1 osoba, która: - posiada wyższe wykształcenie, - brała udział w roli Kierownika lub Koordynatora ds. szkoleń w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspierającym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii, - posiada odpowiednią wiedzę w zakresie tematyki szkoleń umożliwiającą weryfikację pracy konsultantów rozumianą jako posiadanie doświadczenia w prowadzeniu szkoleń dla infolinii związanej z obsługą klienta i połączeń przychodzących oraz w okresie ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, była nieprzerwanie przez okres co najmniej 12 miesięcy, odpowiedzialna za szkolenia co najmniej 10 konsultantów , e) Koordynatora Ochrony Danych Osobowych – 1 osoba, która posiada doświadczenie w ochronie danych osobowych tj. pełniła funkcję ABI/IOD przez co najmniej 24 miesiące i posiada wykształcenie w tym zakresie. Zamawiający nie dopuszcza, aby jedna osoba pełniła więcej niż jedną z wyżej wymienionych funkcji. 2. Zamawiający dokona oceny spełnienia przez Wykonawców warunków określonych w rozdz. VI pkt. 1 w oparciu o kompletność oraz prawidłowość złożonych dokumentów i oświadczeń jakich żąda Zamawiający. Ocena zostanie dokonana na podstawie treści tych dokumentów, wg formuły spełnia/ nie spełnia. Oświadczenia i dokumenty będą badane pod względem formalno-prawnym, a także, czy informacje w nich zawarte potwierdzają spełnienie wymagań Zamawiającego, w tym w zakresie zgodności ze stanem faktycznym. Z treści załączonych dokumentów musi wynikać jednoznacznie, iż Wykonawca spełnił ww. warunki. 5.5.) Zamawiający wymaga złożenia oświadczenia, o którym mowa w art.125 ust. 1 ustawy: Tak

Kontakt z zamawiającym